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[新頭殼newtalk]成功要點一：捨棄仲介販售，聊天機器人Lemonade 的第一個特色，是以 AI 對話互動技術的聊天機器人「Maya」，取代傳統保險仲介，做消費者的第一線顧問與客服。去除中間成本後，Lemonade 的保險費用在市場上更具競爭力，租屋每月 5 美元、住宅每月 25 元的保費，讓許多消費者為之心動。同時，因為機器人 Maya 「隨 call 隨到」，不受上班時間限制，因此能即刻解決消費者的疑惑，並且以對話形式取代保險申請的繁瑣程序。消費者能在 90 秒完成申請，3 分鐘得到理賠轉帳。成功要點二：固定收費，不賺取無效保費你或許會疑惑，為什麼 Maya 能在如此有效率的情境下、迅速通過理賠申請？這是因為，Lemonade 以行為經濟學的角度，設計理賠機制及營利模式，讓保險的體驗更圓滑。創辦人 Schreiber 認為詐領與浮報理賠的事件會存在，是因為消費者的利益與傳統保險的獲利模式相衝突，這不但造成信任崩壞，也提高了核准理賠的標準。因此 Lemonade 不以拒絕理賠、無效保費以及其投資做為獲利來源，而是固定直接向消費者收取保費的 20% 做為營運公司的費用，並將剩下 80% 的保費做為所有人的理賠基金池。成功要點三：新興理賠機制，讓保險與慈善成為「同一件事」Lemonade 以行為經濟理論為基礎，發現人們基於「不想損失保費」，會傾向浮報理賠，甚至是詐領保險。因此他們重新設計理賠機制，要求最初申請保險時，消費者要指定一間慈善機構，或是當地社區的學校、圖書館與非營利公益組織。若保費期限截止而無發生變故，Lemonade 將會把這筆無效的保費捐給當初指定的機構。「即使保費最終沒有派上用場，但消費者會認為自己因此完成一件善行，並無損失。很多人以為我們會這樣設計，是因為我們很善良，這並不正確，我們知道透過這個機制，既能增加商業利益、降低損失，更大的群體也能因此得利，為什麼不？」創辦人 Schreiber 說。突破現有成長規模，他們準備好要打進年輕客群捨棄傳統保險的獲利方式，Lemonade 以固定的收費機制，在服務開張的第一天就賺錢，服務上線一年，他們年收入僅 20 萬美元，但隨著創新的商業模式不停吸引消費者，同時中介人力的邊際成本不斷下降，2018年 Lemonade 年收入已翻倍再翻倍至 5,700 萬美元。Schreiber 及 Wininger 認為 Lemonade 若要擴大規模，必須開發更年輕 25 至 34 歲的年輕租客，因為比起其他年齡層，年輕世代更在意透明、順暢的保險交易，同時也會主動選擇能為社會帶來正面影響的消費行動。然而，過往年輕人在租屋過程中並無保險的概念，就算 Lemonade 的保費低於其他公司，但這筆費用從不曾出現在他們的設想。這是一個擁有開發潛力的市場，也是一個深具挑戰的困境。不過受到巨大關注，並得到許多投資人青睞的 Lemonade 仍有一段充沛的教育市場時間，只要成功接觸年輕客群，並善加說服，Lemonade 相信許多人都會向這個「正面避險、反面捐錢」的想法說：「讚。」更多新頭殼報導創夢專欄》Lemonade：用AI與全新理賠機制 改造百年傳統保險業(上)創夢專欄》IRL：為了創業理想收掉一間公司！用社交行事曆App創造人際網絡新入口(上)